再复杂的技术障碍，终归可以解释清楚，问题是，很多人懒得去了解这些技术细节，他们真正想问的仅仅是：为什么票一上来就被抢光?为什么有人买到票我却买不到?这恐怕才是12306网站遭遇口水的根本原因。

　　从本质上讲，12306的困境，不完全是它自己的困境。无论售票环节如何改进，春运期间铁路系统运力不足的现实都难以改变。纵使12306做到永不崩溃，用户买到票的概率恐怕也不会提升。某种程度上，它所充当的，只是那些被“买票难”逼急了的乘客们宣泄怒火的“发泄墙”而已。

　　努力不曾停止，差距一时难消，骂声滔滔不绝，如果骂就可以解决问题，相信会有人不惜甘当“骂柄”，加班加点坐在窗口供大家过瘾。可惜骂过之后，饭仍要一口一口地吃、路仍要一步一步地走，倒不如静下心来想想缘由，涵养几分“过程意识”，然后大家一起想想还有什么更好的解决之道。

　　当然，号召大家有“过程意识”，在购票这一过程中，尤其要及时回应公众关切。还拿12306网站来说，无论答案如何，这种努力都将是一个汲取智慧、凝聚力量的过程。也只有让大家都明白了自己确实所需要的，才能根本上解决诟病的问题。(文/李科昌)